Aussi bon le script de vente soit-il, une vente par téléphone ne s’effectuera que si elle est bien présentée. On peut alors légitimement se demander quelle est la place de la personnalisation du discours dans une vente. Le télévendeur peut-il, et doit-il, improviser ? Et jusqu’où ?
Le script, la pièce maîtresse de la vente
Nous l’avions déjà évoqué sur ce blog, le script est une phase de la télévente à prendre très au sérieux. Étudié, écrit en amont, il est un outil de travail conçu pour répondre au mieux à la vente envisagée. Toutefois, il est désormais évident que les clients sont sensibles à la tonalité, au « charme » possible du télévendeur, et au contraire se sentent agacés par un discours trop robotisé… qui « récite » un script appris par coeur. Voilà pourquoi il est utile, une fois le script intégré, de n’en faire plu qu’un support pédagogique, et non un document sur lequel rester collé.Trouver le bon dosage
Tout l’exercice consiste alors à trouver l’équilibre adéquat entre ce qu’il faut dire… et la façon dont il faut le dire. Lorsqu’on parle d’improvisation, en télévente, il est bien évidemment hors de question de se laisser aller à un discours inventé, à mettre en avant des atouts qui n’existent pas, dans le seul but de clore une vente. Le script doit rester le fil conducteur du contact. En revanche, l’improvisation peut venir d’une certaine appropriation du script. Soit intégrer parfaitement ce qu’il comprend : le but, les réponses aux éventuelles réticences, afin d’y ajouter une touche de sa propre personnalité. Car pour aboutir à une vente, le téléphone doit avant tout créer un réel échange entre un télévendeur et un client, qui ne pensait pas avoir besoin de vos services. Et un échange ne se fait que si une connexion entre deux personnes s’effectue.Des idées pour une improvisation contrôlée
Sans demander à vos télévendeurs une prestation digne de l’Actor Studio, il existe donc quelques « paramètres » sur lesquels ils peuvent être créatifs et personnaliser leur travail, sans toutefois toucher au arguments établis en amont par le script. Voici quelques exemples :- Se présenter de façon personnelle : pour en quelques mots surprendre agréablement la cible de l’appel.
- Utiliser une métaphore imagée pour faire comprendre une idée : sans pour autant perdre de temps, si une image lui semble éclaircir au mieux une situation, pourquoi ne pas l’inclure dans le déroulé…
- Reformuler avec ses mots une phrase peut-être trop technique pour le client.
- Sourire, prendre un ton enjoué : cela s’entend au téléphone, dit-on, et c’est une vérité.
- Faire un trait d’humour, si le sujet s’y prête : l’exercice est subtil car il ne faut en aucun cas sembler lourd, mais si l’échange le permet, pourquoi pas ?
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Ainsi, en changeant subtilement quelques traits du message global, en le personnalisant, il est fort possible que la personne au bout du fil soit également plus détendue, et plus réceptive à votre offre. Cela vaut bien la peine d’essayer.
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