Developper la culture client : une solution rentable pour votre entreprise
20Avr

Si vous aviez encore des doutes sur l’intérêt de développer la culture client, nous avons trouvé de quoi vous faire changer d’avis : une étude réalisée par l’école de management de Grenoble (GEM).

Nous vous en avons déjà parlé : la culture client bouscule les codes du marché. Mais est-elle vraiment rentable ? Dans une vidéo mise en ligne par la Grenoble Ecole de Management, reconnue à l’international pour son expertise de la technologie, de l’innovation et de l’entrepreneuriat, Daniel Ray – professeur de marketing – aligne des arguments sans équivoque.

Alors qu’une étude scientifique réalisée sur 15 000 entreprises et dans 28 pays a mis en avant la rentabilité de la culture client, la GEM l’a confirmée grâce au Customer Orientation Score (COS), un outil de mesure qui permet d’établir le lien entre la rentabilité d’une société et son degré de culture client. L’école a sélectionné plusieurs magasins d’une même enseigne, qu’elle a divisés en deux groupes : les tops (les magasins les plus orientés client) et les flops (les magasins les moins orientés client). Les chiffres de l’analyse ne laissent pas de place au doute :

  • l’évolution du chiffre d’affaires des tops est de 80 % supérieure à celle des flops ;
  • le panier moyen des tops a augmenté de plus de 50 % ;
  • leur taux de transformation a été multiplié par 3,2.

Avec une telle influence sur le chiffre d’affaires, le panier moyen et le taux de transformation des entreprises, la culture client s’avère rentable. Elle permet de réussir plus de ventes, d’améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients.

Aujourd’hui, vendre en misant uniquement sur son produit ou son service ne fait plus recette : il faut remettre le client au centre des attentions pour répondre à ses besoins et vendre plus.

Prenez le cas d’Apple, par exemple : dans un show TED Talk (1), le conférencier Simon Sinek explique qu’Apple est devenu l’empire financier actuel justement parce que les consommateurs n’achètent pas ce qu’une entreprise fabrique, mais la raison pour laquelle elle le fabrique. Apple l’a bien compris et centre sa communication sur les besoins des consommateurs. Bien sûr, pour qu’une telle opération soit efficace, l’ADN même d’une société doit être repensé. Mais le jeu et les efforts en valent la chandelle.

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Développer la culture client est, certes, une tendance, mais ne prenez pas cela pour une mode de passage. Placer le client au coeur du processus de vente devient indispensable : c’est bien lui qu’il faut comprendre, cibler et conquérir. Devant l’offre dont il dispose, mieux vaut savoir évoluer pour sortir son épingle du jeu. Ou pour durer, tout simplement.

(1) Ted Talk : prestation de Simon Sinek

Crédit photo : Fotolia

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