Le client est-il toujours le roi ?
12Juil

« Le client est roi ». Si la formule semble aujourd’hui un peu désuète, elle reste omniprésente dans bien des services commerciaux… et même dans les esprits des clients ! À l’heure où la culture client est en plein essor, où la fidélisation est devenue un pilier du Service Clients, peut-il vraiment en être autrement ? Tout est affaire de nuances.

Oui, le client a toujours raison… et ce qu’il a à dire est une mine d’or

Comme l’exprime un article publié par Marketing Professionnel, personne ne se risquera à dire que le client est facile. La réalité est tout autre : certains clients sont pressés, râleurs voire irrespectueux. Mais s’ils n’ont pas forcément raison dans la forme, il ne faut surtout pas prendre leur avis à la légère : votre existence dépend de vos clients !

Alors à vous de changer l’opinion parfois négative qu’ils ont de votre service : mettez en place des outils d’écoute client comme des enquêtes de satisfaction. Tout faire pour réduire l’écart entre les attentes du client et vos performances est bien plus productif que de lui attribuer les torts ou d’essayer de lui prouver que vous avez raison.

Non, le client n’a pas toujours raison : dites-le à vos employés !

Le client pense avoir toujours raison et campe relativement longtemps sur ses positions… Mais il peut avoir tort, c’est humain ! Et personne ne connaît votre métier mieux que vous. L’erreur, selon Les Echos, c’est de vouloir donner raison à sa clientèle dans l’intérêt commercial. Aller dans le sens du client lorsque celui-ci se trompe et que votre conseiller délivre la bonne information, c’est mettre en danger votre équipe. Pire, en privilégiant la satisfaction immédiate du client, vous agissez sur le court terme mais vous prenez le risque de perdre votre efficacité et la motivation de votre équipe sur le long terme…

Dans une interview accordée à La Presse, Benoît Gaucher – auteur d’une étude sur le sujet – va encore plus loin dans l’impact causé par les « clients-rois injustes », qui manquent de respect et veulent être entendus au-delà du raisonnable. Son étude menée auprès de 502 employés du secteur commercial a montré que, face à un client agressif et insultant croyant être dans son bon droit, un employé se trouve dans un état émotionnel qui ne lui permet plus de donner le meilleur. Il se force à donner le change et perd en crédibilité… Pensez à en parler à vos équipes pour leur apprendre à gérer les situations délicates. Si vous baissez d’un cran le pouvoir du client, l’employé pourra reprendre confiance, travailler dans de meilleures conditions… et être plus efficace !

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Parfois, le client a tort mais… il faut savoir bien réagir !

La digitalisation de la société et des marques a fait fleurir une nouvelle tendance sur le web : la mauvaise foi érigée en réclamation publique ! Le problème, souligné dans un article de E-marketing, est qu’il devient naturel de faire part de son mécontentement aux yeux de tous, même sans fondement : le personnel d’un hôtel n’a pas été correct ? Même si le client ne précise pas qu’il a refusé de respecter l’interdiction de fumer avant d’être prié de quitter les lieux, son message négatif s’affiche bel et bien en ligne !

Même lorsque le message vous semble diffamatoire (donc difficile à avaler), il convient bien de ne pas en mépriser l’auteur et de prendre en considération sa remarque pour éviter le bad buzz. Gérer les avis clients est un exercice délicat qui peut trouver une issue par l’humour, l’ironie ou la psychologie si vous en avez les capacités. Cela peut également passer par la fermeté si vous êtes dans votre bon droit, mais rester factuel et mettre fin aux échanges est essentiel…

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De notre côté, nous pensons que l’essentiel est de réussir à maintenir son modèle économique et d’avoir un management cohérent : la Relation Client doit être régie par des règles strictes, pour que chacun puisse évoluer dans un cadre fixant des limites et des opportunités. Et parfois, il faut savoir perdre un client pour gagner en crédibilité, en interne comme en externe !
 

 

Crédit photo : Fotolia / Salman2

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