Social Media Manager et Community Manager : le binôme gagnant de la Relation Client
24Avr

Êtes-vous au point pour gérer votre Relation Client sur les réseaux sociaux ? Sachant qu’ils sont devenus, en quelques années, les canaux les plus ancrés dans le quotidien de vos clients, la question se pose. Bénéficier d’un binôme Social Media Manager (SMM) et Community Manager (CM), c’est la garantie d’utiliser l’immense potentiel des réseaux sociaux. Zoom sur un tandem qui devient indispensable.

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Les réseaux sociaux au cœur de la Relation Client

Que vous les vénériez ou non, les réseaux sociaux sont partout. Bien ancrés dans le quotidien des Français, ils sont devenus les médias de communication les plus actuels, sur lesquels il est possible d’être à la fois créatif et réactif. Et pour l’entreprise, ils sont une aubaine : ils contribuent en toute transparence à la visibilité, la notoriété, le trafic, la fidélisation client… Bref, votre présence sur les réseaux sociaux a un véritable impact sur la Relation Client.

Pourtant, intégrer un ou plusieurs profils dédiés à la Relation Client sur les réseaux sociaux est encore une solution sous‑estimée : nombre d’entreprises voient, à tort, les Community Managers comme des salariés payés à surfer sur le net ou à animer une communauté sans réelle valeur ajoutée. On exagère ? Peut-être, mais beaucoup d’entreprises sont frileuses à l’idée d’investir sur ce terrain encore trop neuf.

Social Media Manager et Community Manager, experts 2.0 de la Relation Client

Le rôle des experts des réseaux sociaux, que l’on appelle Community Manager et Social Media manager, est loin d’être superflu pour une entreprise qui veut optimiser sa Relation Client.

Le Social Media Manager est un véritable stratège. Son rôle consiste à analyser et déterminer les mécanismes à mettre en place pour atteindre les objectifs visés par l’entreprise en termes de Relation Client. En relation permanente avec la direction marketing, le Social Media Manager est le décideur qui indiquera au Community Manager la bonne direction à suivre.

Le Community Manager ne se borne pas à poster des messages sur les réseaux pour animer une communauté. Il doit mettre en place la stratégie adoptée par le Social Media Manager tout en faisant preuve de créativité, véhiculer l’image de l’entreprise, recueillir les feedbacks et se poser en véritable baromètre des réseaux sociaux.

Ces deux postes sont donc complémentaires. Non seulement pour développer la notoriété de l’entreprise, mais surtout mettre en place une vraie stratégie Relation Client.

Le binôme SMM / CM : des impacts positifs sur toute la Relation Client

Vous trouvez que deux profils pour un seul canal, c’est un peu trop ? C’est que vous n’avez pas encore pris conscience de l’impact d’un tel binôme au sein de votre Relation Client.

  • Une linéarité de la stratégie Relation Client

Le binôme constitué par le Social Media Manager et le Community Manager s’établit comme un prolongement de la stratégie de l’entreprise, en version 2.0. Concrètement, la stratégie à mener sur les réseaux sociaux est définie selon les objectifs de l’entreprise. Le SMM se charge de « traduire » la voie prise par l’entreprise en stratégie online. Il est, à ce titre, le garant de la Relation Client via ce canal. Le CM, lui, s’emploie à appliquer cette stratégie, précisément définie, directement sur les réseaux. Ou comment dérouler le tapis rouge, depuis les souhaits exprimés par la direction jusqu’à l’expérience client.

  • Une réelle personnalisation de l’expérience client

Toujours grâce à cette stratégie mise en place par le SMM et appliquée par le CM, tout est mis en oeuvre pour appréhender les clients selon leurs propres codes. Un tel binôme vous donne la possibilité de réajuster les prises de contact et les réponses en temps réel. En bref, il permet à l’entreprise de mieux comprendre la clientèle pour s’adapter à toute situation et développer une Relation Client vraiment personnalisée.

  • Un pôle Relation Client autonome sur les réseaux sociaux

Le Social Media Manager et le Community Manager sont entièrement à l’écoute et au service des clients qui s’expriment via les réseaux sociaux. Alors qu’un CM seul responsable de ce canal aurait tendance à se tourner vers différents pôles de l’entreprise pour savoir quelle est la bonne stratégie à adopter (avec les problèmes de délais, d’intermédiaire et de priorité que cela implique), un binôme peut gérer les différentes demandes en toute autonomie. Le CM échange directement avec le SMM qui, si besoin, le réoriente facilement. Le travail est fait efficacement et le client le ressent.

  • Une créativité accrue et maintenue

En misant sur deux profils différents marchant main dans la main, la créativité est favorisée. Comment ? Le SMM joue avec les chiffres, le CM avec les mots. En se libérant de la partie stratégique qui incombe au SMM, le CM peut se focaliser sur la forme et la créativité pour se démarquer davantage et optimiser les échanges avec la clientèle.

À lire également : Comment intégrer les réseaux sociaux à votre Service Clients ?

Avoir à sa disposition un binôme Social Media Manager et Community Manager, ce n’est pas faire du zèle : c’est un choix purement stratégique qui décuple vos chances d’atteindre vos objectifs. Des objectifs qui restent les mêmes : trouver les bons mécanismes pour améliorer la Relation Client, obtenir plus d’audience, de visibilité, de leads… et développer plus de ventes !

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