En termes de Service Clients, il n’y a jamais une seule bonne réponse. C’est au téléconseiller de s’adapter à la situation en faisant varier ses réponses, son ton, ses suggestions… En revanche, il y a des gestes ou des paroles qui ruineraient à coup sûr et en un rien de temps la Relation Client !

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Parmi les 91 % des Français ayant déjà contacté un Service Clients par téléphone ou chat, 99 % ont vécu une expérience insatisfaisante (1). Longue attente, explications brouillonnes, manque d’amabilité… Les défauts pointés du doigt sont nombreux, et le consommateur est déjà sur la défensive lorsqu’il entre en contact avec un télévendeur. Pour ne pas se planter, mieux vaut éviter ces 6 erreurs.

L’enquête qui n’en finit pas

Si vous avez prévu de poser des dizaines de questions, il y a fort à parier que la personne qui a accepté d’échanger avec vous le regrettera amèrement ! Même avec la meilleure volonté du monde, personne n’a envie de passer plus d’un quart d’heure au téléphone pour les besoins d’un sondage. Faites donc un tri drastique dans vos questions et allez à l’essentiel ; cela fera gagner du temps à tout le monde.

Les tics de langage

Les tics verbaux ne sont pas rares et n’ont rien de grave – tant que l’on travaille pour les contrôler. Car si l’intéressé ne se rend souvent pas compte de ses répétitions, son interlocuteur, lui, a de grandes chances de les remarquer. C’est tout particulièrement handicapant lors d’une vente, où le client se focalisera plus sur ce détail agaçant que sur les arguments de vente.

Un ange passe… la vente trépasse

Il serait très maladroit de parler d’une traite en coupant sans cesse la parole au client, ou au contraire de laisser planer de grands moments de silence gênants. Il faut savoir trouver un juste milieu ! Le téléconseiller doit avoir réponse à tout, et entretenir la conversation avec aisance et naturel.

Éviter les questions ouvertes

L’échange doit aller droit au but. Il vaut mieux éviter par conséquent les questions ouvertes, qui peuvent prendre le client au dépourvu et demander de longues minutes de réflexion. Préférez les questions à choix multiples ! En plus de faire gagner du temps, les réponses à un QCM seront ensuite plus faciles à analyser et à synthétiser.

Ne pas harceler le client

Peut-être est-ce un prospect prometteur, ou une personne avec qui un rendez-vous était convenu. Quelle que soit la situation, il n’y a pas de bonne excuse pour appeler plusieurs fois par jour un même numéro. Plus le téléconseiller s’acharne, moins il est probable que le client décroche.

Humain avant tout

Il n’y a rien de mal à se faire un pense-bête pour ne pas oublier les arguments les plus importants. Mais attention à ne pas se transformer en robot, en suivant d’une voix monocorde un scénario préparé en avance ! Cela se ressent à l’autre bout du fil, et les liens avec le client seront difficiles à nouer avec un discours aussi désincarné. En misant sur le naturel et l’efficacité, l’expérience client et la performance de vente des téléconseillers s’en trouveront grandement améliorées. Pour finir, assurez-vous de prendre connaissance de notre top 5 des phrases à ne jamais prononcer si vous voulez réussir une vente ! (1) : Ifop (.pdf)