Les nouveaux challenges du télémarketing
28Mar

Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS.

Si vous avez connu l’ère de la prospection téléphonique, gardez-la bien en tête, car elle est en passe de devenir un vieux souvenir. Notre métier doit se renouveler et changer de modèle économique. Et il est clair que le contact téléphonique ne séduit plus autant les clients. Alors, comment fait-on ?

Joindre un prospect, une mission impossible ?

Le télémarketing B2C bridé par la réglementation

Ces dernières années, la réglementation sur la prospection téléphonique s’est énormément durcie. Merci la Loi Hamon, merci aussi Bloctel, qui, sous peine d’une amende extrêmement lourde pour une entreprise, nous oblige à épurer régulièrement nos fichiers : chaque mois, vous devez renvoyer vos fichiers chez Opposetel, qui gère Bloctel, pour obtenir la liste dépourvue des inscriptions faites, un service qui coûte une petite fortune à l’entreprise… La loi réglemente énormément la partie prospect, restreint notre champ d’application, et rend la gestion administrative lourde et très coûteuse. Bref, invivable.

Le télémarketing B2B se heurte aux intermédiaires

Mais le B2B aussi connaît ses limites. Il y a 25 ans, j’ai démarré mon entreprise à partir de rien, si ce n’est d’un téléphone et d’un annuaire, chez moi. Entreprise qui s’est transformée en une société de 800 personnes… Mais si j’ai réussi, c’est uniquement parce que mes prospects décrochaient ! Aujourd’hui, c’est impossible. Certes, nous avons encore le droit de prospecter… Mais obtenir la bonne personne au bout du fil relève du parcours du combattant. Vous ciblez le directeur marketing d’un grand groupe ? Vous devez connaître son nom, et sans sa ligne directe, le standard se chargera de faire barrage. Et si par miracle, vous obtenez cette ligne directe, vous pouvez être presque sûr que la personne ne répondra pas ou sera incommodée par votre approche.

Obtenir un interlocuteur est devenu un enfer. En développant des trésors de motivation, on tourne à peu près à un contact par jour de prospection. La plus grande des limites, c’est la non-accessibilité des gens par téléphone.

Les canaux de marketing en pleine mutation

Vous l’avez compris, je ne crois plus au télémarketing de conquête. Les canaux de marketing téléphonique en prospective ne fonctionnent plus. L’avenir est dans d’autres canaux digitaux (réseaux sociaux, emails…) et d’autres méthodes (Social Selling, push SMS…) La preuve ? Les centres de contact ne courent plus après les opérations télémarketing, payées à la réussite. Ils savent qu’ils prennent tous les risques, que le prix d’un acte marketing sera supérieur au prix du produit vendu. Les modèles économiques ne sont plus les mêmes. Le télémarketing est-il mort ? Non, mais il arrive aujourd’hui en fin de course. Les canaux digitaux vont permettre, grâce au Big Data, d’identifier une cible à fort potentiel.

Même combat, et même opportunité en B2C. C’est le digital qui permet aujourd’hui d’identifier un comportement de consommateur qui va, potentiellement, décrocher son téléphone. Mais cela passe par une approche stratégique, via le digital, le push SMS etc… et plus vraiment le télémarketing. Quoiqu’il en soit, c’est beaucoup d’efforts pour peu de retours. La démarche est longue, il faut prendre soin de créer une relation avec le prospect dans la récurrence et dans le temps : créer une notoriété, notoriété qui crée un besoin, besoin qui crée une envie de passer à l’achat.

La qualité, levier d’avenir

Si les modèles économiques ont changé, l’approche du client aussi. Aujourd’hui, pour cibler le bon client, nous voilà dans une démarche one‑to‑one. Une approche où les professionnels doivent faire du sur‑mesure sur chaque contact. Cela signifie qu’en amont, une proposition doit faire suite à une vraie compréhension individuelle de son prospect. Et la nécessité de savoir adapter son discours et son offre par rapport aux besoins qu’on a en face. Nous voilà désormais au plus près du parcours client.

Retrouvez tous les éditos de Jean-Antoine Martos

Si vous pensez vendre un produit ou service avant tout, vous avez alors tout faux : l’important, aujourd’hui, est de maîtriser tout votre historique prospect, ses informations laissées sur les différents canaux, pour mieux l’appréhender. Et donc envoyer le bon message sur le bon canal, avec la bonne offre, au bon moment. Un travail de longue haleine, qui repose sur la qualité.

Crédit Photo : Fotolia

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