Optimiser la durée moyenne de traitement sans perdre en qualité
28Fév

Traiter un maximum d’appels efficacement et sans perdre de temps, voilà la priorité des téléconseillers. Mais force est de constater que de mauvaises formations et des interfaces inadaptées peuvent allonger la Durée Moyenne de Traitement, ce que l’on appelle la DMT. Une DMT que l’on veut toujours plus courte….

Optimiser engagement téléconseillers
05Jan

C’est bien de vos téléconseillers et de leur motivation que nous allons parler aujourd’hui. Car nul n’est plus efficace qu’un téléconseiller qui se sent à sa place dans votre entreprise. Encore faut-il lui donner envie de rester… et ce, durablement. Voici comment vous pouvez les aider à s’épanouir professionnellement.

intelligence artificielle services clients
17Oct

Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS. Que vous évoque l’intelligence artificielle ? Des robots qui prennent le pouvoir ? La fin de l’humain dans nos entreprises ? Et si je vous disais que l’intelligence artificielle, cette fameuse IA, est sur le point de révolutionner nos…

difficultes teleconseillers logos
19Sep

Certes, ils sont assis sur une chaise, et pourtant, à y regarder de plus près, vos téléconseillers peuvent faire face à des situations périlleuses ! Entre paramètres liés à leur mission, humeurs des clients au bout du fil, objectifs à atteindre, ils rencontrent maintes raisons d’être stressés. Voici un top…

Le middle management, un maillon fondamental pour assurer la qualité de service
29Juil

Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de Logos. Dans mon métier, sur les sites que je supervise, les professionnels qui m’entourent s’étonnent souvent : quand la qualité n’est pas à la hauteur de la demande du client, je n’ai pas pour habitude de crier sur les téléconseillers….

manager des téléconseillers à distance
27Juil

Espaces de travail cloisonnés, salaires faibles, travail alimentaire : les préjugés sur le métier de téléconseiller ont la vie dure. Pourtant, ce secteur évolue et progresse, mais reste malgré tout peu connu. Le turnover est important dans des équipes où la moyenne d’âge dépasse rarement la trentaine. Un phénomène…

marge improvisation téléconseiller
26Juil

Aussi bon le script de vente soit-il, une vente par téléphone ne s’effectuera que si elle est bien présentée. On peut alors légitimement se demander quelle est la place de la personnalisation du discours dans une vente. Le télévendeur peut-il, et doit-il, improviser ? Et jusqu’où ?

Le double profil du téléconseiller, un atout humain et commercial
09Juin

Que ce soit parce qu’elle a fait le tour de la FAQ en ligne ou qu’elle préfère s’entretenir directement avec un conseiller, la personne qui décide d’appeler un Service Clients cherche avant tout le contact humain. Le client aura plus confiance en un pair qu’en une machine pour l’écouter…

Service Clients : en finir avec la parole robotisée
07Juin

Un ton monocorde, un texte récité sans se soucier du client… Beaucoup de téléconseillers offshore ne répondent pas, en termes de qualité d’écoute, à l’idée que se font les clients. Un process en place… Quoi de plus frustrant pour un client en quête de réponses rapides qu’un conseiller au…

gerer-stress-anxiete-client
25Mar

Gérer le stress et l’anxiété des clients est souvent une odyssée pour le téléconseiller. Soyons honnête, dans le cursus de formation, ce n’est pas sur ce point que l’on s’attarde le plus. Et pourtant ! Dans la Relation Client, la psychologie joue un rôle moteur. Mais alors, les téléconseillers…