Quels sont les nouveaux enjeux de la qualité d'un service clients ?
26Avr

La qualité, n’est-ce pas ce que nous visons tous pour améliorer sans cesse la satisfaction client ? Pour en savoir plus sur les nouveaux enjeux de la Qualité, Logos a mené l’enquête. Arnaud Le Roux, responsable Formation Qualité Service Clients chez Showroomprive.com a accepté de répondre à nos questions.

Nos conseils pour mesurer le ROI de la relation client
02Déc

En Relation Client, l’adage « Quand on aime, on ne compte pas » n’existe pas. Quand on aime son entreprise, on calcule l’efficacité de ses actions en mesurant plusieurs KPIs : la satisfaction, la fidélisation, le développement commercial. Présentation.

nettoyer bad data
11Oct

Le Big Data s’est développé grâce à l’essor du e-commerce et du marketing digital. Les entreprises, et notamment les services de Relation Client, ont ainsi de nombreuses données à traiter… y compris des Bad Data.

Enquête de satisfaction client
07Oct

Recruter un client coûte 3 fois plus cher que d’en fidéliser un. Parallèlement, augmenter la fidélité de 5 % accroît les profits de l’entreprise de 25 à 55 % (1). L’enquête de satisfaction permet de constamment apprécier le ressenti du consommateur et d’améliorer son expérience en fonction des retours….

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09Sep

Les Services Clients ont tendance à se considérer plus performants qu’ils ne le sont vraiment. D’après un baromètre publié en 2015, l’Académie du Service constate que globalement, les salariés estiment à 88 % le taux de satisfaction de leurs clients… alors qu’il n’est en réalité que de 70 %. L’exemple le…

Key Performance Indicator KPI Evaluation Service Clients
20Juil

Évaluer son Service Clients n’est pas toujours évident. Il n’est pas rare de manquer de recul, ou de ne pas savoir quels facteurs mesurer pour obtenir des informations concrètes et utiles. Pour pouvoir détecter rapidement les points forts et les défauts à corriger, il faut établir une liste de…

grille-evaluation-service-clients
27Juin

Un bon téléconseiller ne se contente pas de répondre aux appels et de suivre un mode d’emploi préétabli pour mener la conversation. Avoir des compétences commerciales est un atout indéniable, mais cela ne fait pas tout : pour une Relation Client réussie, il faut savoir créer du lien avec…

iso-9001-normes-centres-appel
09Mai

Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS. Mon édito du jour tient davantage du coup de gueule que de la réflexion. Coup de gueule contre les soi-disant normes appliquées aux centres d’appels aujourd’hui. Ces normes qui sont si nombreuses, qui ont tant de petits noms (normes…

11Avr

Le contrôle qualité est un outil de tout premier ordre pour mesurer l’efficacité de votre Service Clients. Il identifie les zones d’amélioration et permet de mettre en place des actions correctives. Mais le contrôle qualité est trop souvent axé sur le client, son ressenti, sa satisfaction. Très peu sur…

evaluer-reussite-operation-telemarketing
13Mar

Bien évaluer la réussite d’une opération télémarketing n’est pas toujours chose simple. En effet, une telle opération fait appel à des éléments tangibles et facilement mesurables et à d’autres qui le sont beaucoup moins. La réussite d’une campagne télémarketing dépendra donc autant de la mise en place d’un écosystème…