Un bon téléconseiller ne se contente pas de répondre aux appels et de suivre un mode d’emploi préétabli pour mener la conversation. Avoir des compétences commerciales est un atout indéniable ! Mais cela ne fait pas tout : pour une Relation Client réussie, il faut savoir créer du lien avec l’interlocuteur. La qualité et l’efficacité du Service Clients dépendent de cette dernière aptitude. Celle-ci reste difficilement évaluable au travers d’une grille d’évaluation.

L’évaluation de téléconseillers est une étape délicate. Pour la mener à bien, la grille d’évaluation est l’outil le plus répandu. Grâce à la sélection et à la notation de différents critères, on obtient rapidement une vue d’ensemble des performances de l’employé. Ce sont généralement les prestataires de Service Clients qui l’élaborent, mais les aptitudes commerciales y tiennent la place centrale – au détriment du savoir-être. Chez Logos, nous pensons que cette approche ne suffit pas : pour une évaluation complète et qui profite à tous, il faut ré-humaniser ce processus.

La personnalisation de la grille d’évaluation : des téléconseillers mieux suivis et compris

La plupart des prestataires de Service Clients créent une grille d’évaluation universelle. Chez Logos nous croyons à l’individualisation et au suivi personnalisé ; c’est pour cela que nous préconisons la création d’une grille spécifique à chacun de nos clients. En effet, chaque entreprise a ses spécificités, son niveau d’exigence dans les modes de transmission de l’information. Une telle grille permet aux entreprises de suivre les performances de leurs téléconseillers, et de prodiguer des conseils ciblés pour les aider à s’améliorer. 

L’évaluation : des critères 360° pour un contrôle complet

Pour une évaluation complète, Logos identifie une quarantaine d’items à intégrer dans la grille, eux-mêmes répartis en grands chapitres. Les thématiques abordées sont nombreuses et vont au-delà de l’objectif de vente : ainsi jugera-t-on la prestation commerciale du téléconseiller, mais aussi le ton de l’échange, la personnalisation de la relation avec le client…

En notant sur dix le téléconseiller pour chacun de ces critères, on obtient une grille d’évaluation pondérée qui identifie en un clin d’œil les faiblesses et les points forts de l’employé. Pour affiner encore davantage le profil et la note, certains clients font varier le pourcentage d’importance accordée aux différents critères, et choisissent de mettre en avant des compétences particulières – empathie, politesse, etc.

Cette analyse très pointue et personnalisée est à destination de l’employé comme de l’employeur pour que chacun puisse prendre connaissance des compétences acquises et de celles qu’il faut encore perfectionner.

Notre outil de Quality Monitoring MyQM vous permettra d’identifier rapidement les items en carence et de mettre en place des plans d’action personnalisés.

L’information : des équipes motivées et en confiance

Inutile de mettre en place une méthode d’évaluation si les équipes sont méfiantes voire hostiles au procédé. Avant toute chose, il faut leur faire prendre conscience que cela n’a pas pour but de les dévaloriser, bien au contraire ; l’objectif est avant tout de les aider à s’améliorer.

En se basant sur la grille d’évaluation, les évaluateurs experts comme Logos fournissent des conseils et un contrôle objectif sur le travail des téléconseillers et des responsables de plateforme. Ces contrôles sont ensuite comparés à ceux effectués en interne au cours de « réunions d’étalonnage », pour que tous – experts comme collaborateurs – puissent échanger sur leurs impressions et peut-être apprendre quelque chose qu’ils n’avaient pas remarqué auparavant.

Le contrôle : une méthode empirique pour des résultats avérés

Des systèmes d’écoute à distance permettent de suivre les conversations en temps réel pour repérer les carences et les bons points. On parle ici d’écoutes « à chaud » qui se font sur le moment et peuvent déjà être très instructives.

Mais il faut impérativement les compléter par une écoute « à froid », en différé. Les appels étant généralement enregistrés, une écoute à froid permet de prendre son temps, de réécouter ou de ralentir l’enregistrement, pour une analyse plus minutieuse et approfondie. Elle permet de repérer des choses qui ont pu échapper « à chaud » à l’évaluateur, ou de confirmer une impression.

Après l’évaluation le feedback

Le retour des évaluations aux agents est un aspect indispensable du management de la qualité au sein des centres d’appels. Cependant, la façon dont ce feedback est apporté revêt une importance capitale. Votre conseiller traitera votre client comme il est lui-même traité par son manager.

La confiance est l’émotion de la collaboration. C’est un climat de confiance que vous devez installer dans vos équipes. En tant que manager, vous devez veiller à ce que les sessions de feedback soient constructives. Lorsque vous mettez en exergue des dysfonctionnement, utilisez des preuves (enregistrements d’appels, transcriptions de chat en direct, notes de satisfaction des clients, enquêtes, etc.)

Faites preuve de bienveillance. Amenez l’agent à évaluer ses propres performances et à trouver des moyens de les améliorer. Faites du feedback un temps de collaboration qui motive l’employé, plutôt que de le frustrer ou de diminuer son estime de soi.

L’assiduité : un travail sur la durée

Une évaluation toutes les années bissextiles, ça ne suffit pas pour assurer un bon contrôle qualité ! Ce processus doit se faire sur la durée de manière régulière et assidue. Si cela peut sembler facétieux, c’est pourtant là que se joue la réussite de l’évaluation et la progression des employés.

Sans aucun contrôle, un téléconseiller ayant auparavant un très bon niveau peut baisser avec le temps, tandis qu’un autre manquant de savoir-faire ne sera jamais conseillé ! Avec des écoutes hebdomadaires et des rapports individuels et réguliers, un cabinet d’experts comme Logos assure une progression constante des équipes, sans passage à vide.

Pour aller plus loin >> Comment optimiser l’engagement de vos téléconseillers ?

| À savoir : téléchargez gratuitement vos modèles de grilles d’évaluation

Efficace et réactive, la solution d’évaluation Logos aborde tout le spectre de compétences que devrait posséder un téléconseiller. Nous remettons l’individu au centre d’une vision qui n’est plus purement commerciale et nous allions objectifs de vente et méthode humanisée. Les résultats sont rapides et durables ; plus qu’une simple grille d’évaluation, c’est un accompagnement adapté et une véritable formation continue que nous proposons aux Services Clients.

Jean-Antoine Martos