Un chef d’orchestre multifonctions
Pas de secret. Pour être le plus réactif possible, ce binôme doit aligner les compétences : compétences marketing et Relation Client, compétences techniques, pour agir sur le couplage téléphonie informatique ou encore la gestion de base de données, compétences de manager également, ainsi que de conseil. C’est ainsi que le « tandem » pourra être force de propositions afin de trouver les bonnes mesures correctives, sans perte de temps. En phase de lancement d’une campagne, le rôle du binôme est fondamental car le Middle Management s’attache particulièrement à la montée en compétence des équipes, et aux réglages des aspects techniques. C’est à ce moment qu’il doit évaluer les équipes qu’il gère, vérifier que les téléconseillers sont suffisamment efficaces. Il faut savoir gérer la montée en charge… et le turnover possible pour établir l’équipe la plus fiable. Ça ne s’improvise pas. Mais son travail ne s’arrête pas là. En vitesse de croisière, quand la campagne est lancée, le Middle Management est présent pour faire évoluer le service entier : gérer la formation continue pour accompagner la montée en puissance et piloter également le contrôle qualité. Un seul objectif : que celle-ci réponde au cahier des charges imposé par le client. C’est alors la performance que l’on vise, qui inclut également une part de gestion de ressources humaines et une autre de maintenance technique. Bien sûr, le binôme est assisté d’une équipe technique me direz-vous, mais connaissez vous beaucoup de techniciens qui parlent le langage marketing ? Le Middle Management, lui, doit connaître tous les langages pour s’adresser à chacun sans mal.Plus que jamais indispensable en offshore
En offshore, la qualité de Middle Management grimpe encore d’un cran. En plus des compétences marketing et techniques, le voilà dédié à transmettre la dimension culturelle des opérations en jeu. En bref, faire vendre des abonnements presse à 100 euros depuis Madagascar ou du vin depuis le Maghreb, n’est pas une évidence. Faire comprendre l’importance de services aux téléconseillers, aux antipodes de leurs besoins quotidiens, c’est une fonction délicate à prendre en compte. C’est cela, le transfert de culture. Et puis, toujours en offshore, le rôle important vis à vis du client s’étoffe : plus le client est loin, plus il s’inquiète. Des chiffres, du reporting, des alertes qui sonnent dans tous les sens, ce n’est pas rassurant. Mais quand on dispose d’un Middle Management performant, on sait qu’il sera capable de prendre les mesures nécessaire au bon fonctionnement du service.À lire aussi : Offshore, des avantages mais aussi des risques
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