2016 touche à sa fin et emporte avec elle de belles émotions et ambitions qui ont jalonné notre secteur relationnel. Professionnels de la Relation Client, vous êtes de plus en plus nombreux et fidèles à suivre nos articles qui, nous l’espérons, épousent au mieux votre quotidien. Pour terminer en beauté, voici les dix articles que vous avez préférés sur le blog de Logos cette année.

1/ 8 indicateurs de performance clés pour évaluer votre Service Clients

Comment évaluer les performances de son Service Clients ? En passant au crible les divers taux générés par vos appels. Réabonnements, temps d’attente, taux de décroché, d’abandon, de call‑back, de redondance, d’advocates et notes sont autant de KPIs qui parlent mieux qu’un long discours.

2/ La grille d’évaluation : 5 conseils pour l’utiliser efficacement

Autre article « pratique » pour jauger efficacement ses téléconseillers : la grille d’évaluation. Mais attention, on n’évalue pas un personnel comme un produit. Fort de son expérience, Logos partage ses valeurs importantes : l’élaboration d’une grille d’évaluation personnalisée, la mise en place de critères étendus, une confiance de mise, du dialogue, et un suivi sur le long terme. Ou comment faire la différence.

3/ Le Service Clients au coeur de la qualité de service de votre entreprise

Parce qu’un retour aux bases n’est jamais de trop, cet article explique clairement et simplement que le client est le plus à même d’évaluer le service qui lui est fourni. De fait, pour avoir une opinion objective et précise de son entreprise, mieux vaut un bon Service Clients capable de filtrer l’info essentielle.

4/ Service Clients en ligne : comment les marques intègrent-elles les réseaux sociaux ?

Rien ne vaut une infographie quand on parle de chiffres. Celle-ci rappelle de façon limpide quels sont les réseaux sociaux les plus utilisés, les principaux usages des marques, et la visibilité qu’elles y ont. Un constat flagrant ? La majorité des marques sont présentes sur les réseaux, mais encore trop peu savent répondre via les différents canaux.

5/ 5 blogs US à suivre pour une veille efficace

Et si vous regardiez chez les voisins pour vous faire une opinion ? C’est ce que propose cet article qui présente 5 blogs outre-Atlantique, spécialisés dans différents domaines de la Relation Client : la fidélité, le reporting, la personnalisation du Service Clients etc. Une belle inspiration.

6/ Relation Client, Service Clients : 10 influenceurs à suivre

Inspiration toujours. Cette fois ce sont 10 « influenceurs », soit 10 professionnels très actifs dans la Relation Client, notamment digitale, à découvrir sur Twitter qui vous sont livrés sur un plateau, ou au moins dans un slide.

7/ Comment traiter avec succès les retours clients ?

Voilà une des questions à laquelle nous essayons de répondre chaque jour. Et parce qu’il y a autant de réactions que de consommateurs, Logos dresse un petit tableau des bonnes pratiques à cultiver, telles que le dialogue et la diplomatie.

8/ Contrôle qualité : zoom sur la grille d’évaluation

La grille d’évaluation est de retour. Cette fois-ci, l’article ne mets plus l’accent sur la satisfaction client mais bien sur l’évaluation des téléopérateurs… qui par ricochet influencent eux aussi la satisfaction.

9/ Comment intégrer les réseaux sociaux à votre Service Clients ?

Parce que le présent et l’avenir de vos entreprises se jouent sur le digital, c’est sans surprise que vous avez plébiscité un article sur la façon la plus naturelle et efficace d’intégrer les réseaux sociaux à votre stratégie. Quelle attitude adopter, quel format, quelles limites envisager ? Tout y est.

10/ Le micro‑feedback : rapidité et taux de réponse élevé

Obtenir un retour sur la satisfaction des clients n’est pas chose aisée : en effet, en moyenne, près de 96 % des consommateurs insatisfaits ne manifesteront pas leur insatisfaction ! Faire appel au micro-feedback assure d’avoir plus de retours à exploiter, grâce à la simplification extrême du processus. On vous dit tout sur le sujet !