Recruter un client coûte 3 fois plus cher que d’en fidéliser un. Parallèlement, augmenter la fidélité de 5 % accroît les profits de l’entreprise de 25 à 55 % (1). L’enquête de satisfaction permet de constamment apprécier le ressenti du consommateur et d’améliorer son expérience en fonction des retours. Enjeu de rétention et de performances de ventes, cette évaluation est le point d’orgue de la qualité de la Relation Client.

Une habitude à prendre

Pour être efficace, une enquête de satisfaction doit se faire régulièrement, et même systématiquement : chaque contact avec le client est l’occasion d’évaluer son expérience. Cela est valable pour tous les canaux, et les formes que peut prendre cette enquête sont multiples. Par téléphone, on pourra par exemple basculer l’interlocuteur sur un Serveur Vocal Interactif une fois l’échange terminé. Après un contact via internet, un court formulaire peut être envoyé par mail… Quelle que soit la méthode choisie, l’enquête doit être courte : 2 à 3 questions fermées. Elle permet d’évaluer le ressenti du consommateur et son avis sur le produit ou le service, mais aussi de récolter des informations pour mieux cerner ses besoins. Chaque contact est donc une nouvelle opportunité d’en apprendre plus sur votre client.

Qui dit client satisfait, dit panier moyen plus élevé

Grâce à l’analyse de ces retours, les entreprises peuvent rapidement régler les problèmes soulevés par leurs consommateurs. Ces derniers se sentent ainsi écoutés mais aussi plus confiants vis-à-vis d’une marque visiblement prête à changer pour répondre à leurs attentes. Ils sont donc plus susceptibles de revenir et de devenir des clients fidèles, avec un panier moyen d’une valeur jusqu’à 10 fois supérieure (2) à celle de leur premier achat.

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Il est cependant possible de faire des évaluations plus poussées avec un plus grand nombre de question. Elles devront ne pas être trop fréquentes (une fois par an environ) et se justifier par un achat ou un service significatif, comme la révision ou l’acquisition d’une voiture. Dans un cas comme dans l’autre, l’enquête de satisfaction est un allié de taille pour votre entreprise si elle veut booster ses performances tout en améliorant la Relation Client. (1) : Pictura Verba (2) : Appsmiles