Restructurer sa Relation Client autour de l'omnicanal
05Juil

Si vous travaillez dans la Relation Client ou si vous vous y intéressez de près, vous n’avez sans doute pas pu échapper au terme récurrent d’omnicanal. Qu’est-ce précisément ? Comment le mettre en place ? Qu’est-ce que cela implique pour vos clients ? Logos répond à vos interrogations !

L’omnicanal, ou l’art du contact omniprésent

Omnicanal et multicanal, c’est la même chose ? Pas vraiment… Et même pas du tout. Le multicanal, c’est disposer de différents services s’occupant de chaque canal (téléphone, e-mail, chat, courrier, etc.), en partant du principe que chaque client a son canal de communication préféré.

En comparaison, l’omnicanal s’appuie sur le fait que l’attitude du client a évolué et que ce dernier navigue désormais entre plusieurs canaux à sa guise, selon son envie, ses contraintes du moment… Dans ce contexte, plus question d’organiser sa Relation Client autour de différents silos traditionnels : l’omnicanal, c’est se servir de tous les canaux, ensemble, pour fournir à chaque client une expérience cohérente et continue.

Cela implique bien évidemment de mettre en commun, auprès de chaque service, toutes les informations concernant les clients. Bref, cela implique une transversalité des services. Et une grande transformation digitale pour l’entreprise.

Une organisation qui répond aux attentes du client

Contacter un Service Clients, un geste devenu quotidien

L’omniprésence des différents canaux de communication a changé les habitudes du client. Comme on vous l’avait présenté dans notre infographie consacrée au sujet, les contacts ont explosé en 2016 : 79 % des Français ont contacté un Service Clients, ce qui représente 4,1 % de plus que l’année précédente. Le téléphone est le support le plus utilisé devant l’e-mail et les sites web, qui restent toutefois très sollicités. En recherche de contact permanent, les Français sont satisfaits par les informations recueillies via différents canaux.

Autre donnée importante : ils sont 88 % à désirer des plages horaires étendues et la multiplication des modes de contact. En bref, les Français veulent pouvoir contacter des Services Clients comme ils le souhaitent, quand ils le souhaitent.

L’expérience client, le nerf de la vente

L’exigence accrue des clients, le besoin d’obtenir une réponse rapidement, la concurrence très forte… Voilà qui vous oblige à repenser la Relation Client en la personnalisant au maximum. Non, les clients ne veulent plus être vus comme un numéro. Au contraire, en contactant un Service Clients, ils espèrent avoir une interaction personnalisée, une solution adaptée à leur historique, et ce, quel que soit le canal utilisé. Pour les marques, il est devenu indispensable de se recentrer sur l’expérience client afin de répondre aux nouvelles attentes et d’améliorer la fidélisation.

La liberté au bout de l’omnicanal

Au final, l’omnicanal permet au client d’avoir plus de liberté, plus de confort et une solution adaptée à ses attentes. Par exemple, il peut chercher un article sur un site de e-commerce avec son smartphone, finaliser sa commande via le site, poser une question par chat ou lors d’un appel pour avoir une réponse rapide et personnalisée. Il peut bénéficier d’une expérience fluide et simplifiée.

Adopter une stratégie de Relation Client omnicanale : les bases

Parler de l’omnicanal, c’est bien. Mais comme vous l’avez compris, l’appliquer devient primordial. Comment s’y mettre et entamer une réelle mutation de votre fonctionnement ? Voici les premières clés à avoir pour restructurer votre Relation Client autour de l’omnicanal.

Côté macro : faites vivre la culture client

C’est sans doute la mutation la plus importante de l’omnicanal : pour mettre en place une stratégie omnicanale, il faut que votre entreprise adopte la culture client et repense le parcours client. Vous ne vendez plus un produit, mais vous proposez à un client un service, un moyen de satisfaire un besoin. Et ça change tout. Cela implique d’abord de personnaliser vos contacts, votre approche, vos réponses. Mais vous devez aussi former vos équipes à cette nouvelle façon de voir les choses, de mutualiser les informations entre services pour accompagner au mieux le client.

Côté micro : se mettre à jour avec ce qui se fait de mieux

Si les clients sont devenus de plus en plus exigeants concernant le délai de réponse, sachez que de votre côté, des outils peuvent apporter plus de souplesse et de précision à votre Relation Client.

  • Adopter un chatbot

Loin d’être des gadgets, les chatbots permettent d’automatiser des réponses simples et des tâches répétitives, de jour comme de nuit. Mais ils peuvent aussi aller chercher eux-même les informations des clients dans un base de données immense, en quelques secondes. C’est une solution idéale pour personnaliser la Relation Client et accorder plus de temps humain aux demandes plus précises.

À lire également : Relation Client, les chatbots veulent-ils votre place ?

  • Mettre en place une vraie stratégie sur les réseaux sociaux

Avec les réseaux sociaux, de nouvelles fonctions ont vu le jour et vous auriez tort de vous en priver : le binôme Social Media Manager et Community Manager devient indispensable pour assurer une bonne Relation Client. Le Social Media Manager se charge d’analyser et de déterminer la stratégie à mettre en place sur les réseaux sociaux. Le Community Manager se charge de les animer avec une approche personnalisée.

  • Utiliser le Marketing Automation

Avec le Marketing Automation, vous pouvez, via une brique logicielle, récupérer de façon automatique des informations et affiner votre connaissance des clients. Ainsi, vous pouvez mieux répondre à leurs besoins, leur proposer des contenus pertinents et leur envoyer des messages adaptés au bon moment, sur le bon canal.

Pour la Relation Client, l’omnicanal n’est pas une simple mode ou une façon de faire du zèle. Non, l’omnicanal est, aujourd’hui, la seule manière d’accompagner au mieux vos clients, de manière humaine et personnalisée. Et si le chantier vous semble complexe, gardez en tête que Logos peut vous accompagner vers une mutation réussie. Alors, on se voit quand ?
 

 

Crédit photo : Fotolia / Vege

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