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10Oct

Bien loin de ses prémices sur les jeux en réseau, le chat est devenu un canal de communication incontournable pour les Services Clients. 17% des français affirment l’avoir utilisé l’an dernier (source : iAdvize). Aujourd’hui, le chat est un point de contact nécessaire pour toutes entreprises voulant conquérir des prospects potentiels en temps réel. Quelles sont les diverses attentes en termes de solution de traitement de chat, et quels en sont les différents modes de gestion ?

Traitement de chat : des utilisateurs et des attentes variés

« Toute entreprise ayant une relation client en ligne se doit de proposer un contact par chat (et pas seulement) sur son site » (source : iAdvize). Que ce soit en BtoB ou BtoC, tous les secteurs d’activités sont concernés : e-commerce bien entendu, mais également les banques, le tourisme, les opérateurs téléphoniques, le service public (La Poste)… Même le secteur du luxe (notamment Dior) s’est laissé séduire par cette solution.

Au-delà du traitement de demandes simples et immédiates, le chat trouve son utilité pour convaincre des internautes toujours plus exigeants et volatiles. La concurrence est rude, il faut se différencier avec l’instantanéité et réussir à réduire le temps de réflexion. Apporter des réponses authentiques, fiables, et personnalisées sont les priorités. Attention toutefois à ne pas s’attarder avec tous types de visiteurs !

En adoptant une solution de traitement de chat, les entreprises portent de l’intérêt aux fonctionnalités opérationnelles stratégiques. Il peut s’agir d’être capable d’analyser et filtrer le comportement des internautes pour cibler les prospects les plus chauds. C’est un canal qui permet de répondre au challenge d’ubiquité, tout en combinant un objectif de rentabilité.

Parce que oui, le chat est aussi connu pour son avantage à booster les ventes ! Il peut augmenter le taux de conversion et la satisfaction client grâce à l’immédiateté des contacts et l’apport de solutions personnalisées… Le tout sans effort de la part du client. Seolius nous le confirme bien puisque 86% des internautes se rendant sur un site marchand s’attendent à bénéficier d’une assistance durant leurs parcours, et 58% des internautes n’auraient pas acheté sans assistance chat. L’entreprise qui prend le temps de chatter avec une personne a 10 fois plus de chance qu’elle soit convertie en client.

Le plus souvent, ce sont les conseillers qui interagissent avec le prospect ou le client. Encore faut-il que la plateforme soit adaptée à l’usage qu’ils en font. Bien évidemment selon les besoins de chaque utilisateur, les attentes sont différentes : un conseiller souhaitera une plateforme ergonomique et intuitive pour gagner en efficacité, alors qu’un dirigeant se concentrera davantage sur ses objectifs en cherchant l’efficience de l’outil pour consulter ses reportings et statistiques. Logique… Mais quels en sont les différents modes de gestion ?

Les modes de gestion de traitement de chat, ce qui a changé

Internaliser et/ou externaliser, in shore et/ou off-shore, ces décisions résident toujours dans un choix stratégique selon la culture d’entreprise. Il suffit de trouver le bon équilibre entre coût et qualité.

Indispensable dans une stratégie omnicanal, il réside tout de même des freins dans la mise en place et la gestion du traitement de chat. Ils sont le plus souvent d’ordre humains ou organisationnels. Lorsque les ressources internes ne sont pas suffisantes, une réorganisation de la structure interne est nécessaire, ou faire appel à des experts est à prévoir.

A l’heure actuelle, le chat n’est plus un simple vecteur de communication pour les services clients, il va bien au-delà ! L’existence des communautés de marques a élargi son champ d’utilisation avec l’envie de créer et animer une communauté. Pour ce faire, des ambassadeurs de marques et/ou freelances sont au service des entreprises. Ils amènent une grande valeur ajoutée en faisant vivre la marque à travers leur passion. Une complémentarité qui donne une réelle crédibilité vis-à-vis des internautes. Désormais, le chat est à la fois vecteur de communication et de vente. Il peut devenir à terme un canal rentable pour l’entreprise.

En somme, le chat fait désormais partie intégrante d’une stratégie omnicanal. Il se doit d’être bien maîtriser afin de convertir au mieux les prospects en client.

Canal parmi tant d’autre, le chat a de beaux jours devant lui. Nous parlons même aujourd’hui davantage de Messaging plutôt que de Chat. Il définit mieux la pratique sociale actuelle, à l’instar de Whatsapp et Messenger, beaucoup plus large qu’une petite fenêtre de conversation sur un site. Les entreprises s’adaptent aux nouveaux comportements des internautes. Pour l’avenir, Chatbot et intelligence artificielle sont au rendez-vous dans le traitement des demandes simples et répétitives des Services Clients. Pour les demandes plus complexes, le contact humain sera toujours vital pour une Relation Client personnalisée et fidélisante. 

A lire également :  Relation Client : les chatbots veulent-ils votre place ?

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