La relance des impayés, un domaine subtil en pleine évolution
12Juin

Entre la nécessité de se faire payer ses factures et la bienveillance envers sa clientèle, il y a une marge délicate, gérée aujourd’hui par la Relation Client. Pascale Welle, et Nicolas Vian, respectivement directrice du développement commercial et directeur de l’expérience client chez Opportunity, spécialiste de l’expérience-client sur-mesure, préfèrent parler de solutions là où vous pensez avoir un problème. Voici un éclairage sur ce qui fonctionne aujourd’hui pour relancer ses clients.

Relancer des impayés, ce n’est plus taper sur les doigts

Jusque là appelée « recouvrement », la relance des impayés change peu à peu de visage : l’objectif n’est plus de faire culpabiliser sa clientèle pour qu’elle règle ses factures, mais de gérer « les risques client ». Cela induit un travail de fond, auprès bien évidemment des clients qui doivent de l’argent, mais aussi sur la prévention de la récidive, le traitement des clients dits « fragiles », etc. Un « cocooning » assumé par Opportunity : « On ne doit plus se contenter d’envoyer un simple courrier à un client pour lui dire qu’il nous doit de l’argent », explique Pascale Welle, « on doit créer de vraies stratégies de relance client qui, tout en mettant la pression, préservent la qualité de la Relation Client ».

Ce savant dosage influence l’expérience client elle-même : dans une ère où il est par exemple devenu très simple de passer d’un opérateur téléphonique à un autre, on constate en effet une vraie volonté de la part des marques d’inscrire ce parcours de recouvrement dans un parcours plus global de satisfaction client. Nicolas Vian peut en attester : « Il y a un vrai changement de posture : une fois que le recouvrement est effectué, l’idée est de garder la meilleure image de marque possible, de façon à ce que les clients continuent leur vie de client avec les marques ». D’où une vraie campagne vers les clients en recouvrement ainsi que des enquêtes fréquentes pour mieux les aborder et les protéger. « La conquête coûte plus cher que la fidélisation, renchérit Pascale Welle, et ce n’est pas parce qu’un client a eu un accident de parcours qu’il n’en reste pas moins un client ». Mais comment réussir ce double challenge ? « On doit être habile, agile et surtout s’adapter à la situation du client » conclut-elle.

Le sur-mesure, nouvelle méthode pour régler les impayés

Pour toucher juste, et régler un impayé tout en conservant son client, quelques nouvelles règles s’imposent, toutes jouant le jeu du « sur-mesure » :

  • Prendre en compte les données du client

Opportunity démontre qu’une relance est bien plus efficace si elle utilise les codes du client. En étant notamment attentif au canal préféré de la personne, et en utilisant celui-ci pour la contacter. Mais pas seulement. Il y a aussi tout un travail sur la sémantique des mots employés selon la cible et selon l’impayé en jeu (premier impayé, récidiviste, etc.).

  • Digitaliser ses approches personnalisées

Le recouvrement fait de plus en plus appel à des solutions digitales qui utilisent le message vocal, le SMS ou l’e-mail. Opportunity, par exemple, a lancé la vidéo personnalisée interactive, reprenant les donnés des clients. Certains domaines, comme l’énergie et les télécoms, y sont particulièrement réceptifs.

  • Fonctionner en mode « projet »

Enfin, pour un résultat toujours optimisé, Opportunity accompagne la scénarisation de chaque parcours, ainsi que les marques sur le choix des contenus et la stratégie à adopter en fonction de leur domaine. Un accompagnement qui fait la différence, car, comme la société le dit souvent, une stratégie n’est jamais figée et doit être évolutive.

Davantage de cas résolus, plus rapidement et à moindre coûts !

Comparés aux circuits classiques de recouvrement, c’est-à-dire les courriers (mis de côté) et les appels (souvent filtrés), les campagnes automatisées se démarquent par leurs performances. Et ce sont les chiffres qui en parlent le mieux : grâce à ses méthodes, Opportunity parvient à augmenter de 30 % les recouvrements établis, tout en baissant de 30 % les coûts de ceux-ci. Comment ? Les campagnes automatisées coûtent tout simplement 3 à 10 fois moins cher qu’un appel sortant. Ce qui permet de traiter beaucoup plus de cas en déboursant moins ! « L’auto-résolution permet au client de faire lui-même son paiement, ce qui implique de ne pas mobiliser d’agents pour l’encaissement. Cela permet de concentrer les agents sur d’autres motifs d’appels à plus forte valeur ajoutée. » détaille Nicolas Vian.

Opportunity et Logos partenaires, la bonne équation

Pourquoi parler d’Opportunity aujourd’hui ? Parce que s’associer à Logos permet de faire fonctionner un savoir-faire complémentaire : Opportunity peut apporter à Logos des solutions qui permettent de répondre aux besoins du marché, et Logos peut apporter un portefeuille client dans des secteurs qui intéressent Opportunity. Mais c’est surtout une affaire de valeurs partagées : « Opportunity a voulu travailler avec Logos car contrairement à d’autres cabinets dans le domaine de l’accompagnement de solutions de contact via des centres d’appel, Jean-Antoine Martos a une vraie approche de construction de stratégie de Relation Client. » dévoile Pascale Welle. Logos et Opportunity ont la même philosophie et s’attachent à construire l’expérience client la plus agréable possible, même dans les situations difficiles.

Au fil de son expertise, Logos se dote de nombreux partenaires et, avec eux, de nouvelles solutions pour résoudre les interrogations quotidiennes de ses clients. Aujourd’bui, bénéficier de Logos, c’est également profiter d’Opportunity et de ses solutions personnalisées pour gérer ses propres impayés, sans douleur.
 

Merci à Pascale Welle et Nicolas Vian pour avoir répondu à nos questions.

Crédit photo : Fotolia / Stillkost

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