Pionnier dans son domaine, Living Actor étudie et crée des chatbots depuis 1999, bien avant que cette nouvelle technologie ne déferle sur la toile. Présente sur le marché français, la société s’est tournée vers l’international en se développant notamment aux États-Unis. Emmanuel Amouretti, directeur général délégué de Living Actor, partage son point de vue d’expert sur les chatbots.

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M. Amouretti, quelle est votre vision du chatbot, omniprésent de nos jours ?

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le chatbot n’a rien de nouveau. Pendant une quinzaine d’années, c’était un sujet confidentiel du domaine de la recherche. Mais depuis deux à trois ans, les chatbots explosent un peu partout, du fait d’une convergence de plusieurs technologies devenues possibles et grâce aux grands acteurs du web américain (Facebook et Apple en première ligne) qui ont investi.

Résultat : le chatbot est aujourd’hui complètement démocratisé. Mais il n’est qu’un petit morceau de l’ère technologique que nous traversons, bouleversée par l’automatisation et la robotisation. C’est une révolution, à l’instar de la révolution industrielle du XIXe siècle, qui va bien au-delà du chatbot.

Notre domaine est passionnant. Il n’y a qu’à regarder les évolutions qui ont été possibles en quelques années : dans les années 2000, la première génération n’était pas très pertinente, car les chatbots étaient très peu connectés entre eux. Aujourd’hui, grâce au mode SaaS et aux API (interfaces de programmation applicative) ouvertes, entre autres, ils ont la capacité de se parler entre eux pour aller chercher des informations en plus de ce qu’ils savent, sur un compte client, dans son historique… On peut aller très loin et créer une valeur énorme pour un parcours client.

Grâce aux nouveaux algorithmes de langage naturel, les chatbots peuvent de plus en plus comprendre les fautes d’orthographe, l’intention de l’utilisateur et améliorer son parcours en rendant le dialogue pertinent. N’oublions pas non plus que le chatbot est installé dans une chaîne beaucoup plus large et, notamment, dans le prolongement de l’humain. Il acquiert ses capacités grâce aux experts humains qui le forment. Et lorsqu’il ne trouve pas de réponse, il met ça dans sa zone de situations d’échec, de façon à pouvoir lancer de nouveaux apprentissages. On est vraiment dans une mutation très profonde et inédite.

Quelles évolutions voyez-vous à court terme ?

Aujourd’hui, le chatbot connaît son heure de gloire dans la Relation Client, par l’automatisation des actes simples dans le domaine du SAV, de l’aide en ligne, notamment dans les secteurs de l’énergie, de la bancassurance et des télécoms. Mais deux autres tendances sont en plein essor.

Tout d’abord, il y a le support vers l’utilisateur interne des entreprises. Ce qu’on appelle du self care. L’utilisateur peut aujourd’hui poser des questions en interne (« J’ai un problème avec mon pc… ») et s’adresser à une partie d’un service automatisé. Il dialogue avec un robot dont l’objectif est de résoudre le problème ou de passer la main à un expert. La première forte tendance est l’augmentation du pourcentage d’automatisation et la complexité des sujets traités grâce à l’interopérabilité des API et aux nouvelles solutions dites de « RPA » pour Robotic Process Automation.

L’autre tendance, c’est une évolution de fond sur la connaissance, le domaine le plus passionnant. Le chatbot est pertinent grâce à sa connaissance. C’est le cœur de son efficacité. L’auto-apprentissage, qui est encore en phase de recherche, commence à connaître de vrais résultats. Certaines briques de self-learning commencent à être stables et à fournir doucement de hautes capacité d’auto-apprentissage. Cette dimension et le champ de l’intelligence artificielle sont passionnants. Les géants qui investissent des milliards là-dedans vont permettre aux technologies d’évoluer très rapidement.

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L’appropriation des chatbots est-elle différente en Europe et aux États-Unis ?

Il y a eu une adoption plus rapide des chatbots aux États-Unis, il y a quelques années. Mais aujourd’hui, le décalage n’est plus d’actualité : il faut savoir que la France fait partie des acteurs de pointe de cette révolution. Les grands intégrateurs avec lesquels nous travaillons prennent des technologies chez nous, notamment pour le marché à l’international.

C’est une avancée globale : les intégrateurs mondiaux font des offres à l’international avec des cahiers de charges qui correspondent à tous les pays. Le chatbot est assez universel.

Living Actor travaille aussi avec Logos. Que vous apporte ce partenariat ?

Disons qu’un chatbot pour un chatbot, ça ne sert à rien. C’est un outil technologique qui a des capacités de compréhension du langage, de proposition de scénario d’interaction, d’utilisation de bases de connaissance… Mais cela reste une plateforme. Au fond, le but de toutes ces capacités est de répondre aux besoins d’un métier : régler une réclamation de niveau 1, être disponible de jour comme de nuit… Le point de départ d’un chatbot réussi, c’est donc l’analyse stratégique d’un contexte d’entreprise.

Pour une entreprise comme Living Actor, spécialisée dans la technologie chatbot, le meilleur partenaire est un client qui a une vision définie et stratégique des processus qui ont besoin d’être automatisés, qui sait quelle va être la gouvernance de ce pilotage de contenus.

Logos gère parfaitement la phase consulting, la phase de conseil. C’est un métier et ce n’est pas le nôtre. À partir de l’analyse de Logos, nous agissons mieux dans la mise en œuvre d’une technologie. Travailler en partenariat, c’est donc beaucoup plus pertinent.

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Merci à Emmanuel Amouretti pour son témoignage.