Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS.

Répondre à un e-mail vous semble être une formalité ? Mais saviez-vous que dans l’ère de la culture client, une réponse trop standard peut causer bien plus de dégâts que de satisfaction ? On fait le point sur les enjeux du contrôle qualité des e-mails !

Qualité et délai en première ligne

Une réclamation ? Une question ? On le sait, les clients optent de plus en plus pour un contact par e-mail avec leur Service Clients. Après le téléphone, ce canal se développe énormément, en particulier dans le secteur du e-commerce. Il se développe à tel point que, vous l’avez sans doute remarqué, beaucoup de sites marchands (peut-être est-ce le cas du vôtre) ne proposent plus de numéro de téléphone, seulement une boîte de contact pour poser des questions.

Cela signifie-t-il que la réponse est plus simple à apporter via ce canal ? Rien n’est moins sûr. Si l’e-mail est « pratique », il demande dans son traitement un certain niveau de précision et d’exigence. Notamment pour combler une double attente du client : la qualité de la réponse apportée et le délai de réponse. A priori, rien d’insurmontable pour un Service Clients.

Du pareil au mail… personnalisé

Sauf qu’à y regarder de plus près (notre spécialité), Logos se rend compte que si bien des dispositifs de réponse par e-mail ont le mérite d’exister, ils sont souvent extrêmement standardisés. Rien à voir avec la valorisation attendue par le client.

Il faut dire que jusqu’ici, la procédure était plutôt simple : lorsqu’une entreprise montait une Relation Client multicanale, elle créait pour le canal e-mail une bibliothèque d’e-mails, c’est-à-dire des réponses déjà rédigées pour chaque typologie de réclamation possible. Pratique. Au quotidien, le téléconseiller traitant les réclamations n’avait plus qu’à lire la demande, trouver la raison du contact (un retard de livraison, par exemple) et cliquer sur le message adéquat en ajoutant le bon nom. Fin de l’histoire. Idem avec un chatbot, capable de reconnaître les mots-clés d’une réclamation.

Sauf qu’aujourd’hui, ce modèle connaît ses limites. Pourquoi ? Parce qu’on se rend compte que les réponses sont très administratives, à des années-lumière de la qualité client, de la culture client, de la valorisation du client. On est sur quelque chose de brutal, de froid.

Ce qu’attend le client est bien différent : c’est une réponse orientée vers la qualité, qui doit contextualiser la demande, la reformuler. Il faut qu’il y ait du sens, que la syntaxe et la ponctuation soient bonnes, que la réponse tienne compte de l’historique du client… Bref, qu’elle soit personnalisée au maximum. C’est un exercice compliqué s’il est entièrement automatisé. Encore que, l’intelligence artificielle permet aujourd’hui une bonne personnalisation avec la construction d’e-mails différents selon l’interlocuteur, même quand les questions sont identiques. Mais est-ce vraiment le cas chez vous ?

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Logos s’occupe de la refonte de vos e‑mails

Ce qui a changé avec la culture client au cœur de la qualité, c’est un réel besoin du marché de tout remettre à plat et de se servir de l’e-mail comme un outil personnalisé dans le parcours client. Un outil qui répond de la meilleure manière aux attentes du client pour avoir ce que l’on appelle une expérience client positive, ce qui doit désormais être votre priorité. Et c’est ce que Logos maîtrise sur le bout du clavier.

Vous souhaitez briller par votre pertinence ? Vous ne pouvez plus vous satisfaire d’e-mails standards et nous avons l’expertise pour vous aider à passer ce cap.

Comment ? Tout d’abord grâce à une analyse et une refonte complète de votre bibliothèque d’e-mails. Une refonte qui nécessite un gros travail de rewriting auquel sont invités à participer le département du marketing, de la Relation Client, voire même du développement commercial. Pour rénover, ce sont tous ces acteurs qu’il faut impliquer.

Vient également tout un travail de modernisation : on peut très bien imaginer la mise en place d’un chatbot pour traiter certaines réclamations de niveau 1, avec des conseillers qui vont traiter les réclamations qui demandent des e-mails 100 % personnalisés. Sans oublier les détails qui comptent, comme l’attention portée au rédactionnel, à l’orthographe (qui pèche tellement aujourd’hui), à la syntaxe, à la ponctuation, etc. Tout ce qui, au final, peut influencer l’expérience client et la perception de l’e-mail.

C’est un travail minutieux, certes, mais qu’il vaut mieux envisager rapidement. Qui a envie de recevoir un e-mail type « rappel de cotisation Urssaf » pour parler d’un abonnement ou d’une commande attendue ? Plus personne.

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Alors, que faut-il retenir ? Qu’un e-mail est bien plus qu’un message envoyé, qu’une information brutale. Aujourd’hui, c’est un vecteur de communication qui nécessite d’être travaillé sur le fond et personnalisé selon l’historique du client. Ce n’est que par ce changement que vous pourrez valoriser votre client et votre produit. Bref, votre Relation Client tout entière. Alors il est temps de sortir des standards !

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