Le Big Data a complètement chamboulé la Relation Client. À commencer par les canaux de communication utilisés. Là où le téléphone, le courrier et, depuis une quinzaine d’années, l’email régnaient sans partage, la donne a changé. La technologie mobile, les tchats en ligne et les réseaux sociaux sont passés par là. Le client ne privilégie plus un seul canal. Bien identifier le parcours client pour rester « au contact » est donc devenu une priorité.

Les différents canaux de la Relation Client

Les canaux traditionnels

Téléphone et courrier constituent les canaux dits « traditionnels » de la Relation Client. Une récente enquête IFOP montre que les Français privilégient le téléphone pour entrer en contact avec un Service Clients. 82 % ont utilisé au moins une fois ce canal. Mais à l’exception du téléphone, les canaux traditionnels sont de moins en moins privilégiés. Le courrier « papier », par exemple, fait office de dernier recours. Il est le plus souvent utilisé par les plus de 35 ans pour formaliser un litige. C’est la fameuse lettre recommandée.

Les canaux dits modernes

L’email fait partie de nos vies depuis près de 20 ans. Les clients ont bien intégré ce moyen de communication et ne se privent pas de l’utiliser. Toujours selon l’IFOP, 77 % des français ont contacté un service clients par ce biais en 2015.

Les réseaux sociaux et les tchats font partie des canaux de plus en plus privilégiés pour contacter un Service Clients. Les entreprises en sont d’ailleurs conscientes et apportent un soin très particulier à ces nouveaux moyens de communication. Surtout aux réseaux sociaux. En effet, ce canal est une arme à double-tranchant. Mieux vaut bien le gérer.

Quels clients pour quels parcours ?

Téléphone

Dans la galaxie du parcours client, le téléphone fait l’unanimité. Grâce à la technologie mobile, on peut maintenant contacter un Service Clients depuis le bus, le métro, la rue et bien sûr de chez soi. Mais 79 % des utilisateurs ne sont pas satisfaits de ce canal. Les temps d’attente sont trop longs. 7 clients sur 10 disent avoir été « baladés » d’interlocuteur en interlocuteur pour finalement ne pas obtenir de réponse…

Email

Ce mode de communication présente un gros avantage par rapport au téléphone : on peut contacter le Service Clients d’une entreprise à toute heure. Aussi populaire que le téléphone, l’email à l’avantage de laisser une trace écrite. Un historique de la demande est conservée par le client et l’entreprise. Cela évite la frustration que peut avoir un consommateur qui, au téléphone, change d’interlocuteur et doit recommencer son explication depuis le début… La limite de l’email, demeure les temps de réponse et les moyens de « relance » du client. Si le Service Clients ne lui répond pas, malgré ses relances, alors le client se résoudra à appeler. À moins qu’il ne passe à l’action sur les réseaux sociaux.

Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux sont un outil puissant de la Relation Client. Mais gare à l’entreprise qui les néglige… Privilégiés par les 18-34 ans, les réseaux sociaux sont souvent utilisés pour faire bouger les choses. Pas de réponse à un mail, difficultés à joindre un Service Clients ? Le consommateur va utiliser le canal réseaux sociaux pour « passer en force ». Un post visible de tous sur la page de l’entreprise suffit souvent à être pris en charge rapidement. L’enjeu est de taille pour l’entreprise : montrer qu’elle s’occupe de ses clients et qu’elle gère les problèmes en toute transparence. Bien pris en charge, le problème devient vite une opportunité pour l’entreprise. Mal appréhendé, cela peut rapidement tourner au cauchemar… Le réseau social est parfois un dernier recours pour le consommateur. C’est un peu la lettre recommandée de la nouvelle génération.

Tchat et FAQ

Les tchats en ligne et les FAQ sont les canaux préférés des 18-34 ans, devant les réseaux sociaux. Ici, on se trouve plus en amont dans le parcours client. C’est la recherche d’informations qui motive l’utilisation du FAQ ou du tchat. 17 % des français ont consulté en 2015 les FAQ d’un site internet. 28 % ont eu recours au chat en ligne. Le tchat combine les avantages du téléphone et de l’email sans les inconvénients : les conseillers sont disponibles plus rapidement et tout est communiqué par écrit. Résultat l’entreprise et le client gardent une trace de l’échange et surtout le tchat ne s’arrête que lorsque le client obtient sa réponse. Au moins, en théorie.

Conclusion

La multiplication des outils de communication a lissé la notion de canal préféré. Tout va dépendre du profil du client. L’approche multi-canal est donc indispensable. En effet, il est important que l’entreprise ait la capacité de pouvoir contacter un client par le canal de communication qu’il préfère. Pour ce faire, les entreprises doivent se donner les moyens d’identifier le parcours client. Il est donc nécessaire qu’elles se dotent d’un outil de traçabilité afin de mesurer l’évolution par types de clients des canaux qu’ils utilisent.

Pour cela, quoi de mieux qu’un Audit ?