La Relation Client est en passe de devenir l’enjeu le plus important au sein même de la GRH et des compétences dans la majorité des secteurs. Plus transversale que jamais, depuis que la culture du « produit » fait place à celle du « client », elle nécessite de développer des compétences transversales, adaptées, pour l’ensemble des équipes et des collaborateurs. Malheureusement, les certifications professionnelles sont encore assez cloisonnées.

Dans ce contexte, l’Institut National de la Relation Client (INRC), l’organisme paritaire Opcalia et les différentes branches professionnelles concernées se sont interrogés sur la possibilité de créer un ou plusieurs CQPI (Certificat de qualification professionnelle inter-branches) (1). En vue, une certification professionnelle qui valide des capacités ou compétences professionnelles communes à deux ou plusieurs branches professionnelles. État des lieux.

La relation client concerne tous les employés

Exit, l’image de la Relation Client traditionnelle du vendeur face à un client. La Relation Client impacte désormais toute la vie de l’entreprise. Pour plusieurs raisons, qu’elles soient commerciales, humaines et technologiques :

• Le produit n’est plus valorisé à outrance. Comme nous en avions parlé, une véritable culture client émerge, plaçant le client au centre des préoccupations de l’entreprise.
• Les nouvelles technologies entraînent un relationnel bien plus direct, les barrières entre entreprises et clients s’effacent. Bienvenue dans le monde des réseaux sociaux et de l’instantanéité !
• Grâce au Big Data et aux informations précises qu’il collecte, la relation avec le client s’affine et se personnalise indubitablement.
• Le client lui-même désire avoir un rôle et un impact sur l’entreprise. Il créé lui-même du contenu sur vous en donnant son avis, ou se transforme en ambassadeur.

De fait, les vendeurs et conseillers clientèle ne sont plus les seuls à devoir manier la langue de la Relation Client. Pour maintenir une continuité dans le dialogue avec celui-ci, tout le monde doit s’y mettre et développer des compétences relationnelles certes, mais également techniques, pour suivre le mouvement.

Opcalia pointe le fait que les compétences relationnelles tendent à devenir de plus en plus pointues : une plus grande écoute, une capacité de réponse quasi instantanée, le partage d’informations entre services sont leurs nouveaux objectifs.

Pourtant, le relationnel passe encore au second plan dans les métiers

Avec l’essor de la digitalisation des communications, de nouveaux métiers ont émergé en lien étroit avec le client, tels que :

• Le « Community Manager », qui développe et gère la présence de l’entreprise sur internet
• Le « Data Analyst », qui analyse les données afin de les rendre exploitables notamment par le service marketing.
• Le « Digital Brand Manager », responsable de la notoriété numérique et de l’e-réputation de son entreprise et de ses produits/services.

Pourtant, Opcalia pointe le fait que « quels que soient les métiers concernés, […] les compétences liées à la Relation Client ne sont pas autant considérées, valorisées par les candidats, que les compétences techniques. […] En outre, la Relation Client est encore trop souvent considérée comme une compétence annexe/complémentaire, comme le prouvent la plupart des référentiels de diplômes de l’éducation nationale. » Dommage, car les entreprises sont très sensibles aux compétences en termes de Relation Client, parfois même davantage qu’aux compétences techniques, même quand il s’agit d’embaucher un technicien ! On peut également parler du turnover important dans les métiers de la Relation Client, principalement pour les téléconseillers : résultat d’une « mauvaise presse » de cette fonction, qui n’a plus lieu d’être, mais qui perdure.

Cette fracture rend nécessaire une refonte du contenu des certifications professionnelles pour mieux intégrer la notion de relationnel. Ainsi la tendance pourrait rapidement s’inverser : Opcalia indique que des profils combinant parfaitement les deux aspects commencent à émerger sur le marché du travail. Il est donc temps d’accélérer le mouvement !

Quelles actions préconisées pour optimiser les certifications professionnelles ?

Dans le cadre des métiers de la Relation Client, une certification professionnelle transversale s’avère nécessaire et utile pour :

• Fixer un niveau d’exigence attendu pour les missions en lien avec la clientèle.
• Professionnaliser les compétences attendues, et les valoriser dès la formation.
• Enrayer le turnover, grâce à une reconnaissance officielle du métier.
• Débloquer un financement plus aisé pour les formations certifiantes compte-tenu des réformes récentes sur la formation professionnelle.

Au cœur des entreprises, des réflexions intéressantes sont déjà en place sur la manière de procéder. Pour beaucoup, il est indispensable que le positionnement soit réalisé par les entreprises, plus légitimes pour identifier les besoins des salariés. En revanche, la construction du parcours de formation doit être confiée à un professionnel de la formation. Et la formation serait, elle, soumise à une évaluation externe.

Enfin, côté composition, un seul CQPI ne peut constituer une réponse pertinente à l’ampleur des métiers concernés. Le périmètre à englober serait bien trop large. À l’inverse, un ou plusieurs certificats de compétences transversales présenteraient de nombreux avantages. Ils s’appliqueraient beaucoup plus aisément à un grand nombre de métiers, permettraient un accès à la certification par blocs (parties de certification), induiraient une durée plus courte pour les bénéficiaires en termes de formation et seraient moins coûteux pour les financeurs.

L’idée d’un mode unique de certification était séduisant, mais ne s’avère pas être le choix le plus pertinent aujourd’hui. Selon Opcalia, il s’avère nécessaire de décloisonner la formation des métiers de la Relation Client, eux-mêmes grandement impactés dans leur ADN par la transition digitale, la mise en place du pluricanal dans les entreprises et de la culture client. Que pensez-vous de ces préconisations ? Avez-vous constaté un besoin à combler au sein de votre métier et de votre structure ? Exprimez-vous dans les commentaires !

(1) Etude Opcalia publiée en juin 2016