Chaque mois, découvrez l’édito de Jean-Antoine Martos, dirigeant de LOGOS. Tendre vers plus de transversalité est une priorité pour votre Service Clients. Pour récolter un maximum de données clients, croiser les informations tenues par les différents services de votre entreprise est un minimum. Alors si ce n’est pas déjà fait, peut-être est-il temps d’abattre quelques murs et de mettre en commun ce que chacun a récolté, pour élaborer une vraie « culture client ». C’est ça, la transversalité.

Décloisonner pour mieux renseigner

L’information exhaustive sur les clients, voilà le véritable or noir qui donne de la valeur à nos centres de contacts. Mais quand on pense client, on pense parfois, à tort, uniquement à Service Clients. Or, dans une entreprise, c’est un fait : chaque département recueille de l’information sur ses clients, que ce soit en comptabilité, en marketing, en commercial… Chaque service détient des données. Des données qui ne sont malheureusement pas toujours rassemblées et accessibles au même endroit. La transversalité, c’est faciliter le travail et la connaissance des téléconseillers qui rencontrent de nombreuses difficultés, en leur permettant d’aller piocher toute l’information dont ils ont besoin sur un même site. Cette Big Data ne doit pas uniquement évoquer le comportement client, mais être riche de toutes les informations disponibles. Car toutes les sources possibles sont essentielles pour déterminer la typologie d’un client. Il faut s’y faire, l’idée d’un patron de la Relation Client, qui compte gérer son centre multicanal grâce à des fiches clients établies via l’historique de contacts n’est plus viable. Pas quand on vise la pertinence, en tout cas. C’est désormais l’ensemble des acteurs qui ont eu des contacts avec les clients qu’il faut impliquer dans le Big Bata. Pourquoi ? Parce que c’est seulement ainsi que le téléconseiller saura qui est son client, à savoir son adresse, ses achats, son historique client, s’il a rencontré des problèmes de paiement, de livraison, comment ont ils été résolus etc.

À la clé, plus de compréhension, et plus de gestion

Sur le terrain, du moins au téléphone, l’impact de cette campagne de transversalité est fort et déterminant : plus d’informations, c’est à la fois plus de compréhension d’un client, et de fait une meilleure gestion de celui-ci. Pas la peine d’aller proposer un troisième abonnement magazine à un client qui a du mal à payer ses deux premiers. A contrario, un client qui a eu 4 ou 5 abonnements presse et qui n’en a plus qu’un aujourd’hui, possède une certaine appétence pour ce produit. Sans doute faut-il ajuster votre offre pour le satisfaire. Essayer la transversalité, c’est essayer d’avoir une vision à 360 degrés du client pour mieux le gérer et, surtout, pour que s’installe une relation beaucoup plus qualitative.

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Certes, mettre tout le monde autour de la table est un gros boulot : chacun a son planning, ses propres campagnes tout au long de l’année et cela demande du temps et du travail. Mais c’est un choix qui mérite réflexion. On peut rester dans son coin et garder une démarche « basique » et séparée des différents services. Ou bien opter pour une transversalité, qui apportera de la pertinence et plus de réactivité autant sur le timing que sur les offres proposées. À vous de voir.