Comment améliorer la qualité de la relation client ?
25Avr

Chaque mois, découvrez l’édito de LOGOS.

Une fois n’est pas coutume, l’édito du mois est confié à notre nouveau – mais non moins très qualifié – directeur commercial. Fort de vingt ans d’expérience dans le domaine, Dominique Karol fait le point sur les nouveaux enjeux de la Relation Client et sur l’expertise Logos.

Relation Client : une évolution incessante vers la qualité

améliorer la qualité de la relation clientCela fait maintenant 20 ans que je travaille dans le secteur de la Relation Client, à différents niveaux : à la gestion de comptes clients, je contribuais à la stratégie de mise en place et d’optimisation des opérations en centres de contact. Je suis ensuite devenu chasseur de nouveaux clients pour mettre en place des opérations sur de la gestion de Relation Client et du télémarketing.

Au cours des dernières années, la Relation Client a fortement évolué, en plusieurs étapes. Dans un premier temps, le marché a connu une explosion, mais il manquait encore d’outils et d’organisation. C’est à partir de là que la Relation Client a appris à se structurer, à s’outiller pour devenir un métier à part entière. Cette professionnalisation devenait indispensable pour accompagner la croissance et répondre aux besoins des consommateurs.

Aujourd’hui, la Relation Client est arrivée à maturation. Il n’est plus question de la faire profondément évoluer, mais de l’améliorer. Le moment est venu d’optimiser ce qui existe déjà et de renforcer la qualité de la Relation Client.

Comment améliorer la qualité de la Relation Client ?

Avoir une vision 360° et un regard d’expert

Il est indispensable d’avoir le regard le plus neutre possible pour se mettre à la place du client. Il faut pouvoir analyser le parcours client, mais surtout identifier les points de friction pour les améliorer. C’est ce que propose Logos en réalisant un contrôle continu de la qualité.

Il y a aussi des comités de pilotage, mais c’est un peu comme les cabinets d’audit : ils donnent une vision flash, à un instant T, de ce qui est bon et mauvais, puis lancent (parfois) des recommandations, vérifiées (rarement) le mois d’après.

La valeur ajoutée de Logos est d’intervenir à ce niveau-là, de façon très précise et rigoureuse, grâce au professionnalisme de l’équipe. Une équipe d’experts qui connaît bien les différents acteurs du marché, les nouvelles technologies, et font une veille en permanence sur les nouveaux canaux, comme les réseaux sociaux.

Accompagner les clients en permanence

Aujourd’hui, la Relation Client est stratégique. Avec le digital et les réseaux sociaux, on ne peut pas se permettre d’être médiocre : le moindre point de friction peut détruire et dénaturer le ressenti d’un client sur une marque. La seule solution ? Être omniprésent et très vigilant.

Nous sommes là pour accompagner les personnes qui gèrent la Relation Client au quotidien, pour leur donner les clés afin qu’ils s’améliorent de façon continue. Logos ne se contente pas d’un ressenti global en fin de parcours. Nous sommes dans le détail et la précision : quel item est à améliorer ? Au niveau du Service Clients ? Au niveau d’une équipe ? Quel est le téléopérateur qui doit progresser ? Nous sommes là pour pointer rapidement les faiblesses et, si nécessaire, intervenir avec des formations adéquates.

 

 

S’il y a un secteur pour lequel la Relation Client est particulièrement complexe aujourd’hui, c’est bien le e-commerce : Il y a énormément d’informations à récupérer, à analyser et à exploiter pour répondre à une demande client. Cela demande un niveau de qualification très élevé. D’où l’intérêt de faire appel à un professionnel !

Retrouvez tous nos éditos !

À l’heure où l’on parle de plus en plus des chatbots et des nouvelles technologies qui s’invitent dans la Relation Client, une chose est sûre : rien ne remplacera l’humain et son ressenti. C’est l’humain qui donne à la Relation Client la possibilité de s’améliorer sans cesse. Les métiers de la Relation Client ont encore de longs jours devant eux !

Crédit photo : Fotolia

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