20Nov

Toujours plus connectés, les internautes sont aujourd’hui de plus en plus impatients. Ils sont à l’affût de solutions immédiates sans avoir besoin de joindre le service client…Le Selfcare mis à disposition par les entreprises, est un ensemble d’outils clés créés pour apporter rapidement les informations souhaitées. Il s’agit d’une aide interactive (ou support en ligne) accessible par un site internet ou par une application mobile. On parle par exemple de FAQ dynamiques ou intelligentes, chats communautaires/forums, chatbots, tutos… Des solutions qui permettent de rendre les internautes autonomes tout en améliorant la relation client et réduisant les coûts en interne. Logos vous démontre quels en sont les bienfaits.

Les bienfaits du Selfcare pour l’image de marque

 Vos clients recherchent des informations sur les délais de livraison, les modalités de paiement, etc. ? Dirigez-les vers une solution de Selfcare et non vers votre service client. Le bénéfice pour lui ? Une réponse immédiate tout en lui offrant une certaine autonomie.

  • La liberté, pour des internautes satisfaits

Car oui, les internautes souhaitent être assistés au cours de leur parcours d’achat en ligne mais sans toutefois passer par les canaux traditionnels (téléphone, mail…). Ils sont d’après Forrester, devenus de plus en plus autonomes lors de leur navigation : 72% des internautes préfèrent résoudre leur problème eux-mêmes sans passer par le service client. Le Selfcare répond à cette volonté d’auto-gestion. Cet e-support est disponible et consultable à n’importe quel moment, il n’est donc plus nécessaire d’attendre l’ouverture de votre service client pour apporter une réponse spécifique à vos clients.

Cette autonomie valorise l’image de marque car l’entreprise laisse un contrôle total à ses internautes sur leur parcours d’achat : « Cela transforme le client en véritable opérateur au service de la relation client ». (Source : SensduClient). D’après Smart Tribune,trouver seul la réponse procure un sentiment de satisfaction. Alors, proposer une expérience utilisateur fluide et intuitive grâce au Selfcare participe à l’amélioration de la satisfaction client.

  • Une connaissance client, pour une réponse de qualité :

Le Selfcare s’enrichit en permanence grâce aux contributions des internautes et ambassadeurs sur les forums, espaces communautaires et autres interfaces collaboratives. Les entreprises ont alors la possibilité d’agrémenter les réponses et informations sur les demandes les plus courantes.

Elles peuvent aussi diversifier les formats des solutions de Selfcare selon les appétences et le profil de leurs cibles. Un e-support qui permet par exemple d’améliorer l’ergonomie du site internet.

Les bienfaits du Selfcare pour votre Service Client

Autre atout du Selfcare, il permet à moyen terme de réaliser quelques économies non négligeables : ces aides interactives répondent aux questions les plus courantes et diminuent par conséquent le nombre de contacts du service client. Votre service client est donc désengorgé de toutes demandes à faible valeur ajoutée.

RelationClient Mag nous le confirme avec la marque 1-2-3 qui a réduit ses demandes à faibles valeurs ajoutées jusqu’à 70% grâce à sa FAQ. (Source : « 7 étapes pour développer le self-care« ).

Un avantage supplémentaire pour les équipes dédiées au service client, elles vont enfin pouvoir se focaliser sur les demandes à forte valeur ajoutée, autrement dit, celles qui nécessitent une intervention personnalisée et humaine. Valorisés par l’affectation de tâches plus complexes, les conseillers auront tendance à s’investir davantage dans leur travail, améliorant ainsi leur efficacité et l’efficience de l’organisation en interne.

La Relation Client a connu de grandes évolutions technologiques au cours de ces dernières années, dont le Seflcare fait partie. Dans cette continuité, le Selfcare de demain intègre également des solutions d’intelligence artificielle, où par exemple des bots sont capables de dialoguer instantanément avec leurs interlocuteurs de manière personnalisée et pertinente. Aujourd’hui, les solutions d’aides interactives apportent des réponses impersonnelles mais immédiates aux internautes… Et l’individualisation tant recherchée de la Relation Client n’est possible qu’avec le Service Client. A quand l’intégration d’une solution CRM dans le Seflcare pour une Relation Client ultra-personnalisée sur les supports d’aides en ligne ?

A lire également :  Restructurer sa Relation Client autour de l’omnicanal : pourquoi et comment faire ?

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